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【壯麗70年·奮斗新時代】海口“一二三四五”:一針穿起民生萬家線

2019年06月18日 07:35來源:未知手機版

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“您好!很高興為您服務!”

“您反映的是街道電動車亂停放,對吧?我會聯系城管部門幫您處理。”

……

近日,海口市民吳女士撥打“12345”熱線,反映海口龍華區海墾街道辦事處電動車免費停車位上橫七豎八擺放著幾輛電動車,嚴重影響環境和交通。前臺熱線員受理后,將辦件轉給海口市城管局核實處理。

10多分鐘后,龍華區城管局執法隊員到達現場調查,對有關當事人進行勸導教育,電動車亂停放的問題處理完畢。隨即,熱線員聯系吳女士,吳女士對處理結果表示滿意。

這是“12345”熱線前臺日均數千個接話量中的一個。

如今,在海口,有事打“12345”成為市民們的共識。臺風到哪了、家里停水了、東西掉下水道了、考試堵在路上了……不論是危及個人生命財產安全的緊急事項,還是日常生活中的難題,只要撥打“12345”熱線,就有專員對接相關部門,并在30分鐘內及時處理。

數據顯示,僅2018年,海口“12345”受理辦件總量191萬多件,辦結率為99.60%,辦件滿意率90.81%。

三大招激活熱線

曾幾何時,海口市民都不愛打“12345”。“電話常打不通,打通了也沒人管、管不了,有啥用?”

海口“12345”熱線顧問劉春林記得,2017年初,海口市對“12345”熱線進行優化升級前,熱線曾一個月累計逾期辦件200件。這意味著,有200個市民投訴在相應的時限內并未得到良好的回應和解決。

怎樣推動各級政府、各職能部門配合海口“12345”運轉呢?

第一招,海口推出了緊急辦件30分鐘響應處置機制。把辦件分為緊急辦件和非緊急辦件,熱線話務員接到緊急類辦件,需第一時間跟職能部門聯系,職能部門第一時間與市民聯系。職能部門必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理。如果在30分鐘內處理不完的,報熱線話務員說明辦件所需時間。

第二招,市紀委監察局的職能納入熱線管理體系,市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公。“紀委是約束,督辦是監督,組織部則是激勵。”在劉春林看來,這是推動各級政府、各職能部門配合推動海口“12345”運轉的“法寶”。

第三招,監督考核問責暫行辦法、首問責任制度、成員單位負責人輪流值班制度等熱線管理制度相繼出臺,將30分鐘響應處置機制落到實處。熱線指揮中心還實行輪值制,區政府、91個職能部門負責人都要參與輪值。輪值部門當日履行首問責任,發揮總指揮長的統一協調作用,協調其他部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發事件。

搖身一變成“神奇的部門”

近日,記者走進海口市民游客中心看到,“12345”海口市民服務智慧聯動平臺的大屏幕上,滾動顯示著市民、游客的投訴、咨詢內容,以及接辦件的類別、咨詢渠道和“已辦理”“待審核”等接辦狀態。當天,共受理6932件,其中主動受理6576件,被動受理356件,群眾滿意度為91.56%。

“平臺日均接話量從2017年初的700多個,增加到目前的6000多個,最高峰值達1.04萬個。”海口市政務管理局局長吳秋云介紹說。

“熱線和我們的距離越來越近,現在大事小事都想打個‘12345’。”一年來,多次撥打熱線反映問題、提出建議都得到合理解決,讓海口美蘭區市民陳建炎感慨:“12345”搖身一變成了“神奇的部門”。

據了解,海口構建了“12345”大數據熱力分析圖,利用大數據分析協助熱線發揮“繡花針”作用,提升政府精細化治理城市能力。“12345”還聯動了海口全市91個主要部門和單位,整合了交通港航服務、數字城管、交警支隊車管所等各類熱線20多個,打通數字城管、網格員指揮中心、公共聯動中心、三防指揮系統、交通視頻系統等6大系統。

熱線指揮中心“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體,海口市政府成立了熱線工作領導小組,各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組,各鎮街、社區建立了工作組和工作站。

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